U ugostiteljstvu se često izgovara rečenica „gost je uvijek u pravu“, iako je izgovarač rijetko iskren. Istraživanja pokazuju da zaposlenici koji stalno upravljaju negativnim emocijama gostiju razvijaju emocionalnu iscrpljenost koja utječe na kvalitetu usluge i zadovoljstvo poslom. Takvo stanje ne proizlazi iz slabosti karaktera, već je fiziološki odgovor na dugotrajno glumljenje osjećaja koje radnik ne osjeća. Ovaj oblik lažnog izražavanja emocija naziva se „surface acting“ i prema stručnim studijama predstavlja najopasniju strategiju emocionalnog rada u ugostiteljstvu.